EDUKACJA | Mega wyszukiwarka | Kursy | szkolenia | szkoły policealne | studia

2675 ofert online Dzisiaj oferty obejrzano 82 razy

Zatroszcz się sam

Program MBA jest drogi i nie opłaca się w brać na niego kredytu. Tym bardziej, ...

Czytaj całość

Szczegóły oferty

Profesjonalna obsługa klienta w urzędzie

Tryb nauki

dzienny

Opcje

Temat

Administracja i usługi

Rodzaj kształcenia

kurs / szkolenie

REKLAMA

Opis oferty

Program

Program:
1.Uwarunkowania obsługi klienta urzędu
Co warunkuje dobrą obsługę klienta w urzędzie?
Rola pracownika urzędu w procesie obsługi
Specyfika świadczenia usług - warto zrozumieć, żeby skuteczniej pracować
Brak cech fizycznych (niematerialność usługi) a klient
Nierozerwalność procesu świadczenia usługi i jej uzyskania przez klienta
Niestała jakość usług
2.Nowoczesna obsługa klienta w urzędzie:
znaczenie profesjonalnej obsługi klienta,
korzyści z dobrej obsługi klienta,
budowanie długofalowych relacji - zbiór dobrych praktyk,
czego oczekują klienci ?
3.Urząd zorientowany na klienta.
4.Sposoby postępowania klientów
5.Czynniki wpływające na postępowanie klientów - czyli po co" klienci przychodzą do urzędu?
6.Model zachowań klientów - czyli dlaczego różni klienci zachowują się w różnych sytuacjach?
7.Etapy obsługi klienta
Pierwszy kontakt z klientem - jak wykorzystać efekt pierwszego wrażenia?
Rozmowa - jak stworzyć dobry klimat w relacjach z klientem?
Wygrywająca argumentacja - jak skutecznie przekonać klienta?
Finalizowanie rozmowy - jak pozostawić ostatnie dobre wrażenie?
8. Elementy sukcesu w obsłudze klienta w urzędzie
9. Standardy obsługi w kontakcie bezpośrednim.
10.Specyfika rozmowy telefoniczne
11.Standardy w korespondencji mailowej.
12. Komunikacja w obsłudze klienta:
schemat komunikacji,
bariery komunikacyjne
zasady aktywnego słuchania,
13. Trudne sytuacje w obsłudze klienta
Typologia zachowań trudnych klientów - jak sobie z nimi radzić?
Manipulacje i chwyty" stosowane przez klientów
Sytuacje konfliktowe - przyczyny, przebieg, zapobieganie, rozwiązywanie
Przyczyny sytuacji konfliktowych
Przebieg konfliktu
Rozwiązywanie konfliktu
Sytuacje konfliktowe
14. Obiekcje i zastrzeżenia klienta urzędu
Definiowanie prawdziwych oczekiwań
Sztuka szukania kompromisu
Umiejętność działania w konflikcie
Niezadowolony klient - jak można odzyskać jego zaufani

Uczestnicy

Szkolenie przeznaczone jest dla wszystkich pracowników obsługujących klientów w urzędach administracji państwowej, samorządowej itp.

Koszt

990 zł / całość

Aktualizacja

2010-08-10

Terminy

Lokalizacja

High5 Training Group

Sale Szkoleniowe
Maszynowa 9
02-392 Warszawa

Dzwoniąc powołaj się
na serwis Kursy.edu.pl
Tel. 0048228245025

Kontakt ze szkołą

Zadaj pytanie

*Pola obowiązkowe

Możesz zadać pytanie nt. oferty. Pytanie i odpowiedź ukażą się tutaj PUBLICZNIE kiedy szkoła udzieli odpowiedzi.