Akademia Sprzedaży Szkolenie Dofinansowane

Akademia Sprzedaży Szkolenie Dofinansowane

Zapraszamy do udziału w Szkoleniu Dofinansowanym
AKADEMIA SPRZEDAŻY

AKADEMIA SPRZEDAŻY 1 DZIEŃ
ROLA PRACOWNIKÓW
Wprowadzenie. Zakres obowiązków i odpowiedzialność uczestników szkolenia w kontekście obsługi Klienta i sprzedaży. Kluczowe kompetencje pracowników. Tworzenie indywidualnych wykresów kompetencyjnych pracowników – analiza mocnych i słabych stron w nawiązaniu do własnego poziomu umiejętności obsługi Klienta i sprzedaży.

KOMUNIKACJA JAKO PODSTAWOWY ELEMENT OBSŁUGI KLIENTA
Czym jest komunikacja? Formy komunikacji i ich wpływ na rozmówcę. Kanał wzrokowy, kinestetyczny, słuchowy – dopasowanie słownictwa w dialogu bezpośrednim, optimum dystansu. Reguła pierwszego wrażenia. Indywidualne treningi tworzenia pierwszego wrażenia uczestników szkolenia. Pytania zamknięte i otwarte. Trening aktywnego słuchania – reguła pierwszeństwa, efekt świeżości, zasada 5+/- 2. Parafraza, odzwierciedlanie uczuć, dowartościowywanie rozmówcy. Kontakt bezpośredni z klientem – analiza obecnych standardów obsługi klienta. Komunikacja werbalna
i niewerbalna. Gestykulacja, ton głosu, wyraz twarzy, wizerunek – teoria i analiza mowy ciała
w nawiązaniu do pozytywnego kontaktu z Klientem.

STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA
Rola obsługi klienta- odkrywanie i zaspokajanie potrzeb Klientów, typy klientów, pożądane
i niedozwolone zachowania w kontaktach z klientem, czas trwania rozmowy, kultura rozmowy telefonicznej. Standardy rozmowy oraz savoir vivre: pierwsze wrażenie, powitanie, wybadanie potrzeb, klamra oraz cykl rozmowy.

WYWIERANIE WPŁYWU I JĘZYK KORZYŚCI
Czym jest wywieranie wpływu? Kiedy wykorzystać asertywność, a kiedy wywieranie wpływu podczas obsługi Klienta? Zasady wywierania wpływu m.in społeczny dowód słuszności, stopa w drzwiach, niska piłka, ograniczonej dostępności i inne. Umiejętne rozpoznawanie potrzeb i rozwiązywanie problemu. Jakie korzyści zakotwiczone są w potrzebach Klienta? Przedstawienie oferty na zasadach cecha- zaleta-korzyść. Zastosowanie zasad podczas kontaktu z Klientem. Indywidualne treningi uczestników szkolenia – analiza mocnych i słabych stron.

AKADEMIA SPRZEDAŻY 2 DNI
ROLA PRACOWNIKÓW
Wprowadzenie. Zakres obowiązków i odpowiedzialność uczestników szkolenia w kontekście obsługi Klienta i sprzedaży. Kluczowe kompetencje pracowników. Tworzenie indywidualnych wykresów kompetencyjnych pracowników – analiza mocnych i słabych stron w nawiązaniu do własnego poziomu umiejętności obsługi Klienta i sprzedaży.

KOMUNIKACJA JAKO PODSTAWOWY ELEMENT OBSŁUGI KLIENTA
Czym jest komunikacja? Formy komunikacji i ich wpływ na rozmówcę. Kanał wzrokowy, kinestetyczny, słuchowy – dopasowanie słownictwa w dialogu bezpośrednim, optimum dystansu. Reguła pierwszego wrażenia. Indywidualne treningi tworzenia pierwszego wrażenia uczestników szkolenia. Pytania zamknięte i otwarte. Trening aktywnego słuchania – reguła pierwszeństwa, efekt świeżości, zasada 5+/- 2. Parafraza, odzwierciedlanie uczuć, dowartościowywanie rozmówcy. Kontakt bezpośredni
z klientem – analiza obecnych standardów obsługi klienta. Komunikacja werbalna i niewerbalna. Gestykulacja, ton głosu, wyraz twarzy, wizerunek – teoria i analiza mowy ciała w nawiązaniu
do pozytywnego kontaktu z Klientem. Indywidualna praca nad głosem i dykcją. Treningi autoprezentacyjne i komunikacyjne – praca nad mocnymi i słabymi stronami uczestników. Indywidualne określenie stylu komunikacyjnego i roli w grupie na podstawie narzędzi psychologicznych.



ASERTYWNOŚĆ W KONTAKCIE Z KLIENTEM
Pojęcie asertywności, 5 praw asertywności Fensterheima. Poczucie własnej wartości i samoocena jako wyznaczniki asertywności. Zasady asertywności, różnica między asertywnością, a wywieraniem wpływu, zachowania asertywne, agresywne, bierne i manipulujące oraz ich wpływ na Klienta, techniki asertywności, komunikaty typu Ja, zdarta płyta, metoda jujitsu, trening budowania pewności siebie, asertywna krytyka, asertywna odmowa. Indywidualne treningi pozwalające na wykorzystanie dotychczas zdobytej wiedzy praz praca nad mocnymi słabymi stronami uczestników. Określenie indywidualnego poziomu asertywności uczestników szkolenia na podstawie narzędzi psychologicznych.


WYWIERANIE WPŁYWU I JĘZYK KORZYŚCI
Czym jest wywieranie wpływu? Kiedy wykorzystać asertywność, a kiedy wywieranie wpływu podczas obsługi Klienta? Zasady wywierania wpływu m.in społeczny dowód słuszności, stopa w drzwiach, niska piłka, ograniczonej dostępności i inne. Umiejętne rozpoznawanie potrzeb i rozwiązywanie problemu. Jakie korzyści zakotwiczone są w potrzebach Klienta? Przedstawienie oferty na zasadach cecha- zaleta-korzyść. Zastosowanie zasad podczas kontaktu z Klientem. Indywidualne treningi uczestników szkolenia – analiza mocnych i słabych stron.

STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA
Rola obsługi klienta- odkrywanie i zaspokajanie potrzeb Klientów, typy klientów, pożądane
i niedozwolone zachowania w kontaktach z klientem, czas trwania rozmowy, kultura rozmowy telefonicznej. Standardy rozmowy oraz savoir vivre: pierwsze wrażenie, powitanie, wybadanie potrzeb, klamra oraz cykl rozmowy.


TYPY KLIENTÓW I TECHNIKI OBSŁUGI KLIENTA
Klient asertywny, bierny, agresywny, rozmowny, dopasowanie kanałów komunikacyjnych do różnych typów klientów. Najczęściej popełniane błędy w kontakcie z Klientem. Indywidualne treningi uczestników szkolenia.


SYTUACJE TRUDNE W KONTAKCIE Z KLIENTEM
Klient zdenerwowany i sposoby radzenia sobie w sytuacjach konfliktowych, metoda ASAP i jej skuteczne wykorzystanie, reklamacje oraz zwroty przydatne w trudnych sytuacjach. Udzielanie pisemnych odpowiedzi na reklamacje – zwroty i słowa kluczowe. Indywidualne treningi uczestników pozwalające na wykorzystanie technik obsługi klienta.