Akademia Telefonicznej Obsługi Klienta Szkolenie Dofinansowane

Akademia Telefonicznej Obsługi Klienta Szkolenie Dofinansowane

Zapraszamy do udziału w Szkoleniu Dofinansowanym
Akademia Telefonicznej Obsługi Klienta

Moduły szkolenia:

ROLA PRACOWNIKÓW
Wprowadzenie. Zakres obowiązków i odpowiedzialność uczestników szkolenia w kontekście telefonicznej obsługi Klienta. Kluczowe kompetencje pracowników. Tworzenie indywidualnych wykresów kompetencyjnych pracowników – analiza mocnych i słabych stron w nawiązaniu
do własnego poziomu obsługi Klienta.

KOMUNIKACJA JAKO PODSTAWOWY ELEMENT TELEFONICZNEJ OBSŁUGI KLIENTA
Czym jest komunikacja? Formy komunikacji i ich wpływ na rozmówcę. Kanał wzrokowy, kinestetyczny, słuchowy – dopasowanie słownictwa w dialogu bezpośrednim, optimum dystansu. Reguła pierwszego wrażenia przez telefon. Indywidualne treningi tworzenia pierwszego wrażenia uczestników szkolenia. Pytania zamknięte i otwarte. Trening aktywnego słuchania Klienta - reguła pierwszeństwa, efekt świeżości, zasada 5+/- 2. Parafraza, odzwierciedlanie uczuć, dowartościowywanie rozmówcy. Analiza obecnych standardów obsługi klienta. Komunikacja werbalna i niewerbalna. Indywidualna praca nad głosem i dykcją- symulacje dialogów z Klientami przez telefon.

TELEFONICZNA OBSŁUGA KLIENTA
Umiejętne rozpoznawanie potrzeb i rozwiązywanie problemu Klienta. Klient asertywny, bierny, agresywny, rozmowny, dopasowanie kanałów komunikacyjnych do różnych typów Klienta. Jakie korzyści zakotwiczone są w potrzebach Klienta? Przedstawienie oferty na zasadach cecha- zaleta-korzyść, metoda oszczędnościowa. Standardy telefonicznej obsługi Klienta – dopasowanie słów kluczowych. Niedozwolone zwroty w dialogu telefonicznym. Sposoby rozpoczynania i kończenia rozmowy. Rozmowa ze skryptu czy improwizacja? Zastosowanie zasad podczas kontaktu z Klientem. Indywidualne treningi uczestników szkolenia – analiza mocnych i słabych stron.


ASERTYWNOŚĆ I WYWIERANIE WPŁYWU W OBSŁUDZE KLIENTA
Zasady asertywności, zachowania bierne, asertywne, agresywne i manipulujące oraz ich wpływ na Klientów, budowanie pewności siebie, indywidualne treningi budowania pewności siebie, techniki asertywności, zdarta płyta, komunikaty typu JA, asertywna odmowa, asertywna krytyka, metoda jujitsu, różnica pomiędzy asertywnością, a wywieraniem wpływu, zasady wywierania wpływu m.in. społeczny dowód słuszności, ekspert, zasada lubienia, stopa w drzwiach. Treningi uczestników szkolenia – wykorzystanie zasad wywierania wpływu oraz asertywności w kontakcie
z Klientami.


SYTUACJE TRUDNE W OBSŁUDZE KLIENTA
Klient zdenerwowany i sposoby radzenia sobie w sytuacjach konfliktowych, metoda ASAP i jej skuteczne wykorzystanie, reklamacje oraz zwroty przydatne w trudnych sytuacjach. Udzielanie pisemnych odpowiedzi na reklamacje – zwroty i słowa kluczowe. Indywidualne treningi uczestników szkolenia radzenia sobie w sytuacjach trudnych – analiza i wskazówki trenera.