Radzenie sobie z trudnym klientem

Trudny klient czy sytuacja?

2. Geneza trudnych klientów

samotność
upokorzenie
brak przepływu informacji
nieumiejętność słuchania
brak asertywności
nieprawdziwe informacje

3. Rodzaje klientów oraz sposoby radzenia sobie z nimi

dociekliwy
milczący
agresywny
szczegółowy
miłośnik podobieństw
miłośnik wyjątków

4. Granice w kontaktach handlowych

Asertywność
Informacja zwrotna i prośba
Wyznaczanie granic
Zapowiedź sankcji
Wykonanie sankcji
Odmawianie klientowi

5. Krytyka ze strony klienta

krytyka jako gra
wykorzystanie własnego błędu
satysfakcja klienta

6. Algorytm przyjmowania reklamacji

7. Przeciwdziałanie powstawaniu trudnych klientów

klient nasz Pan"
uporządkowanie kompetencji
przepływ informacji
szkolenia