Trudne sytuacje - trudni klienci

1. Pretensje, zażalenia— jakie zachowania powodują, że obiekcje się pojawiają?
2. Zastrzeżenia – kolejne etapy radzenia sobie z nimi, rodzaje zażaleń i reakcji klienta, jak je rozpoznać, dlaczego skargi i obiekcje stają się szansą?
3. Metody odpierania ataków i zarzutów, magiczne słowo „ ale” czyli o metodzie warunkowej akceptacji
4. Asertywna obrona , asertywna odmowa – ćwiczenia
5. Ćwiczenie podsumowujące dotychczas zdobyte wiadomości
6. Technika Larsona – wykorzystanie techniki 6 kroków do naprawienia błędów w obsłudze klienta
7. Style komunikacyjne, opracowanie własnego profilu
8. „ Ty nigdy..”, „Ty zawsze” – jak reagować na nieuzasadnioną krytykę i atak
9. Sposoby radzenia sobie z trudnymi klientami
10. Taktyka zdartej płyty, taktyka zasłony dymnej czyli o innych metodach asertywnej obrony
11. Jak być elastycznym, uczynnym i skutecznym - umiejętne postępowanie z trudnymi klientami
12. Empatia i wyrażenia empatyczne czyli czy można odzyskać zaufanie niezadowolonego klienta
13. Wskazówki, które mogą udoskonalić kontakty z klientem
14. Asertywna obrona prze żądaniami niemożliwymi – kiedy można a nawet trzeba powiedzieć NIE klientowi, czyli wszystko o łagodnym ale stanowczym NIE
15. Case study – zastosowanie dotychczasowych umiejętności i rozwiązań w scenkach i symulacjach