Profesjonalna obsługa klienta 2 dni

1. Pojecie profesjonalnej obsługi klienta

Wymagania stawiane pracownikom obsługujących klientów
Cechy osobowościowe decydujące o sukcesie w obsłudze klienta
Umiejętności osobiste niezbędne na stanowisku

2. ABC komunikacji z klientem

Rola komunikacji werbalnej i zachowań niewerbalnych w kontakcie z klientem
Wizerunek pracownika obsługującego klienta
Znaczenie pierwszego wrażenia w nawiązywaniu i utrzymywaniu kontaktu z klientem

3. Autoprezentacja, czyli budowanie pozytywnego wizerunku siebie i firmy

4. Usłysz klienta... - techniki aktywnego słuchania

5. Typologia klientów

analiza różnych typów klienta,
dostosowanie się do klienta podczas rozmowy

6. Rozpoznawanie potrzeb klienta

Metoda rozpoznawania potrzeb - technika góry lodowej"
Język korzyści - cecha a korzyść
Powiązanie celów firmy z potrzebami klientów

7. Mistrz" telefonicznej i bezpośredniej obsługi klienta

a. Telefoniczna obsługa klienta

Osobowość głosowa" przez telefon
Zasady komunikacji przez telefon
Etapy telefonicznego kontaktu z klientem

b. Bezpośrednia obsługa klienta

8. Radzenie sobie z trudnymi sytuacjami klienta

Źródła powstawania trudnych sytuacji"
Zapobieganie trudnym sytuacjom"
Obsługa klientów agresywnych - elementy zachowania asertywnego

9. Postępowanie w przypadku reklamacji

10. Obiekcje i zastrzeżenia klienta

Czym są obiekcje i wymówki?
Rodzaje, znaczenie i sposoby walki z ale" klient
Technika i właśnie..."