Profesjonalna obsługa klienta w urzędzie 2 dni

Program:

1) Przygotowanie do procesu obsługi klienta:

a) klient czy petent - czyli jak zmieniły się postawy i oczekiwania,
b) klient zewnętrzny i wewnętrzny w urzędzie
c) twoja rola w procesie obsługi - czyli przypomnij sobie... po co jesteś?
d) sztuka prezentacji czyli jak wywołać pierwsze, dobre wrażenie?
e) empatyczna obsługa klienta, czyli poczuj się obsługiwanym - ćwiczenia

2) Sztuka porozumiewania się z petentami w urzędzie

a) zasady poprawnej komunikacji werbalnej i niewerbalnej
(ton głosu, uśmiech, strój, gesty jako narzędzia komunikacji)
b) przyczyny zaburzeń w sferze komunikacji

3) Sztuka skutecznego komunikowania się przez telefon

a) jak się zachować zanim podniesiesz słuchawkę
- powitanie
- w czym mogę pomóc- poznanie potrzeb klienta
- przełączanie rozmowy telefonicznej do innego pracownika
- przełączanie rozmówcy w stan oczekiwania
- przekazanie informacji osobie dzwoniącej
- zakończenie rozmowy
b) metody radzenia sobie z trudnym klientem - ćwiczenia
c) etykieta telefoniczna - ćwiczenia

4) Umiejętności przydatne w procesie obsługi:

a) techniki aktywnego słuchania (pytania otwarte i zamknięte, parafraza, "lejek", nawiązywanie do wypowiedzi klienta ),
b) wykorzystanie "mowy ciała",
c) ćwiczenia

5) Postawy asertywne w obsłudze klienta

a) asertywność jako podstawa radzenia sobie z trudnymi sytuacjami
b) mapa asertywności
c) ćwiczenia jak być asertywnym w relacjach z klientem

6) Sposoby radzenia sobie z trudnymi klientami

a) w jaki sposób przekonać do siebie trudnego klienta
b) dlaczego klient bywa trudny i jak sobie z nim poradzić?

7) Podstawy zarządzania czasem

a) najczęściej popełniane błędy
b) kiedy i jak planować?

Metody:

Zajęcia prowadzone są metodą warsztatową, z wykorzystaniem ćwiczeń, symulacji oraz testów